常客說:萬豪這個酒店集團到底好不好(下),我說的這些,只是希望能對體面的你有些幫助



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昨天說了說萬豪酒店在信息化和品牌方面的不咋地。今天接著說。

#酒店行業的核心是窮講究#

酒店是一個特別有意思的行業。因為是旅途路上的臨時寓所,所以其實酒店可以說個生活方式載體。而根據這點來說,酒店行業的特點簡單來說三個字可以形容“窮、講究”。

為什麼不是“窮講究”,因為總結下來,酒店標準和從業人員基本對應了這麼幾種組合:

1、從業人員無法享受酒店所表述的生活方式,也沒有意願認同(窮)

2、從業人員沒有能力享受酒店所表述的生活方式但從內心認同並儘量實施(窮講究)

3、從業人員從內心認同酒店所表述的生活方式,甚至創造生活方式(講究)

所以酒店行業的創始人本身的情況大部分決定了這個企業的走向。

#開店起家做大做強和買買買組合

目前來看,全世界酒店行業基本就兩個路線,一個是開店起家,比如:

希爾頓

凱悅

四季

安縵

萬豪

這些都是一家一家店開起來的集團。然後又是兩個路線:持續推進主品牌外,收購補充做大做強或者乾脆就自娛自樂,小眾圈子玩兒。

而另外一些酒店集團則是買買買資源整合型的,其代表是

洲際

雅高

已故的喜達屋

這些都是上來就靠買買買來構建帝國的。

一般來說,開店起家是比較難的,開一家店容易,開幾家店就吃力了,而上規模,那基本上靠命。

您看新世界鄭小姐那麼大的決心做酒店,折騰了幾年自創品牌貝爾特,不還是最後以買了另外的一個富二代,德州石油大亨的閨女所創建的瑰麗才算做起來麼,而貝爾特本身其實已經事實完蛋,只是通過收購了漢莎的Penta酒店,套上了貝爾特的名字而已。

而瑰麗之前做了三十年,一共也就十家店,全在美國以及石油實力所在的墨西哥灣和加勒比。而Penta,漢莎那麼大的老闆,也就圍繞著德國以及周邊有個十幾家。

再次說明了開店起家上規模不容易,而由於這個原因,所以買買買,其實也不是那麼好操作——沒那麼多好標的啊。

而買來的品牌再運營,一旦想快速擴張就會很快發現跟自己從頭做就沒什麼區別了,原先的天花板並不會因為換了東家就有變化。

這麼一看就很明白:酒店這行當基本還是個手工活兒,極其依賴人。

#喜達屋和萬豪其實完全是兩種公司

雖然作為一個SPG終身白金,對喜達屋的感情很深。但事實上,我一直認為萬豪和喜達屋完全是兩種公司。萬豪是個做酒店的,喜達屋是個做品牌的。

喜達屋在品牌規劃、收購、運營以及忠誠度計劃(這還是品牌)上,基本上在這個行業裡一騎絕塵。而萬豪在酒店的服務和運營的標準化上,則是無可爭議。

喜達屋給白金卡客人升套房這種討巧的辦法的確很容易有噱頭,但天花板顯而易見——因為事實上,如果真的能獲得市場份額第一的高價值客人的時,您的服務標準如何維持?成本怎麼承擔?

而萬豪的側重點則完全不一樣。就是在酒店管理運營本身的高標準化、高標準化、高標準化,然後穩定的執行到每一間酒店裡。 “萬豪”品牌服務細節和標准上一直是高過喜來登、威斯汀一籌之外,另一個令人髮指的事實是,從美國南卡羅萊納的查爾斯頓到哈薩克斯坦阿斯塔納的萬豪酒店,別說服務了,甚至床尾巾都可能是一樣的。

二八原則在各行各業都成立,酒店的頻繁重度消費者所追求終究還是“穩定”,我知道這裡的床怎麼樣,能吃到什麼,這種穩定給的安全感,實際上是大大超過了很多“超乎預期”的服務。

一個啼笑皆非的笑話也側面說明了這個問題,美國境外針對美國的恐怖襲擊選擇萬豪酒店的概率會很大,原因是大家默認萬豪代表美國,形成這個原因是美國的旅行者們就愛住萬豪。

其實不光是美國,哪裡的成熟消費者都喜歡這樣的東西。看看社區內一位資深金融行業差旅人的分享

憑著這點,萬豪把萬豪和Ritz這兩個品牌都做到了穩定且有規模。

如果說萬豪品牌全球600多家,比希爾頓多100多,比皇冠多200多不容易說明問題。 Ritz 這個奢華品牌標準化運營其實是不可超越的存在。

Ritz全球開了超過100家,超過華爾道夫+康萊德總和接近一倍,而“洲際”這個牌子全球雖然開了小200家,但對於奢華酒店真正的消費者認知來說:洲際和Ritz真是一個級別的東西麼?

而定位奢華酒店,基本單一品牌的香格里拉,每個酒店的標準也沒保證穩定,所以品牌的清晰度並不高。包頭香格里拉在包頭跟雅高的鉑爾曼一個檔次,而多倫多香格里拉在多倫多跟Ritz、四季比肩。

所以喜達屋和萬豪,一個做理念,一個拼運營,沒有好壞,同行業的兩個不同產品,沒有可比性,只是有些用戶交集而已。

#沒有結論的結尾

實體服務不同於產品。互聯網行業嚷嚷了那麼久的標準化可複制,但來來回回其實也就是信息服務這塊可能還行,但一旦落到實體服務,哪怕是Uber這樣的企業,到現在也沒做到標準化:巴黎和東京的Uber Black體驗就是比曼谷的好。多倫多的uber X常見豐田花冠,而幾百公里外的紐約則基本是豐田普銳斯起步。

把實體服務做成一個標準化產品並且不斷擴張,簡單的還行,麥當勞星巴克什麼的,目前看不到他們的擴張天花板。而要求高一些的,比如酒店,單品牌超過100家店的,企業就開始屈指可數,萬豪凱悅希爾頓香格里拉什麼的,但超過了300家的,除了萬豪,還真沒有別家能拿出來說的。

而同時能做兩個完全不同定位的兩個酒店品牌且能不斷穩定擴張的集團,似乎也就只有萬豪了。

而且萬豪的戰略也一直很清晰,自己的經營重點永遠是利潤最豐厚的地區。光看看他們傲途格品牌在美國的覆蓋程度,甚至到了阿拉巴馬、密蘇里、愛荷華……幾乎可以說是村村通的地步。而這些地方其它集團往往都是各種大車店的這那Inn輻射一下拉倒。而美國本土和西歐的酒店平均房價一直處於這個世界的第一陣營。

把傳統市場做大做強,然後新興市場收購。萬豪收購喜達屋幾乎是個必然。

當然,喜達屋也是個成功的公司,短線炒熱,快到天花板就賣,套現離場,交給樂意幹活兒的萬豪慢慢理順消化。

最後,這篇的結尾我想了想,用十個字來結束吧:合理期望值,提高滿意度。

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